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Artigos Café Brasil
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O Antídoto

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Luciano Pires -

Como todo viajante aéreo frequente, tenho minhas manias. Ou truques. Um deles é sempre viajar com bagagem de mão, que não precisa ser despachada. Outro é escolher assento no corredor. É mais confortável, mais livre. Se tiver que ir ao banheiro não atrapalha ninguém e na hora de sair é mais rápido. Quando o check in pela internet funciona é formidável, pois marco em casa o meu assento. Mas nem sempre é assim. Semana passada embarquei pela TAM de Passo Fundo para São Paulo, com mudança de vôo em Porto Alegre. O trecho Passo Fundo – Porto Alegre é operado pela companhia NHT, num acordo com a TAM. No embarque, a surpresa:

– Vamos emitir seu bilhete com os dois trechos, mas não podemos marcar o assento de Porto Alegre para Congonhas.

É claro que o maldito computador marcou a poltrona do meio. Protestei e ouvi:

– É o sistema.

Três dias depois eu estava em Florianópolis, embarcando para São Paulo pela Gol. Como eu chegaria muito cedo, deixei pra marcar assento no aeroporto e dancei. Só tinha lugar no meio… A atendente, vendo minha decepção insistiu com o “sistema”, e nada. Então – sem eu pedir – ela disse que ia “ver lá dentro.”
Lembrei que na semana anterior eu tinha virado bicho numa loja da Nextel, por causa do “sistema” que queria que eu pagasse uma conta que não devia. Só depois de armar um barraco o atendente deu um jeito e resolveu o problema. E agora, enfrentando outro “sistema” burro, a atendente da Gol não precisou que eu ficasse nervoso, simplesmente tomou a iniciativa de ir atrás. No minuto seguinte voltou sorridente:

– Consegui! O senhor se importa de viajar na primeira fileira?

Claro que não. Enquanto ela emitia o cartão de embarque peguei um exemplar de meu livro Nóis, fiz uma dedicatória e entreguei para ela, a Rita.

– Pra você. Pela atitude.

Ela agradeceu feliz, eu saí feliz e o próximo passageiro chegou para ser atendido, dando de cara com o enorme sorriso da Rita feliz.

Eu, o estúpido, o monstruoso Mr. Hyde que alguns dias antes gritara com um, me transformei no gentil Dr. Jekyll que presenteava a outra…

A moça da Gol não sabia se conseguiria resolver meu problema, mas tomou uma atitude:  foi atrás. Sem que eu pedisse. Demonstrou assim que se importava comigo, que estava atenta a meu conforto, que queria que eu ficasse satisfeito. Só faltou dizer que me amava! Se a Rita não tivesse conseguido o corredor, eu teria embarcado no meio, conformado, mas sinceramente agradecido a ela por tentar.

Entendeu a mágica? Resolva o problema do cliente. Mas antes de qualquer coisa, faça com que ele perceba que alguém se importa com ele.

Esse truque muitas vezes transforma o monstro num ser humano educado.

Luciano Pires