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A conveniência do comércio eletrônico conquistou os consumidores

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Michel Torres -

No início de abril, quando o comércio estava quase que totalmente fechado, conversei com um amigo próximo que lidera uma grande rede de lojas de tintas e ele fez uma constatação emblemática: “minha empresa está na UTI e as vendas online é que estão permitindo que ela permaneça viva”.

Ter canais de vendas online possibilitou que ele continuasse vendendo. E mais do que o faturamento em si, ver a empresa funcionando, ainda que numa pequena fração do normal, propiciava um grande alento naquele cenário de total incerteza.

Os consumidores adotaram rapidamente o pedido online de bens, serviços e alimentação durante a pandemia do COVID-19 e muitos deles provavelmente não voltarão aos seus hábitos antigos. Além da entrega em domicílio, a retirada na loja e o drive thru nos estacionamentos e calçadas conquistaram bastante espaço, mesmo com as lojas quase que plenamente abertas.

A pandemia acelerou a tão propagada transformação digital trazendo aos consumidores uma conveniência fácil de se acostumar.

O comportamento do consumidor mudou abruptamente devido à necessidade.

Tenho convicção de que muitos dos novos comportamentos dos consumidores, adquiridos durante a pandemia, se tornarão permanentes.

O comércio eletrônico está explodindo em todas as métricas no momento. No contexto do COVID-19, os consumidores procuram alternativas aos canais tradicionais e estão expandindo as categorias de produtos. As vendas online de eletrodomésticos, eletrônicos, materiais de construção e bricolagem dispararam desde o início da pandemia. No geral, o comércio eletrônico mais que dobrou o faturamento em comparação ao mesmo período de 2019.

Essa adaptação dos consumidores às compras online tem possibilitado que muitos varejistas alcancem níveis de venda melhores que o esperado, considerando que estamos vivendo uma crise mundial sem precedentes.

Empresas prontas para comércio eletrônico estão vendendo enquanto as outras estão sofrendo.

As empresas com uma forte presença online e uma infraestrutura robusta de comércio eletrônico estão passando mais facilmente pela crise.  As empresas que não estão preparadas ou que oferecem uma experiência ruim ao cliente possivelmente terão dificuldades para retê-lo.

Se o seu site estiver com uma classificação baixa nos mecanismos de busca para pesquisas relevantes, se exibir problemas de desempenho ou se o seu catálogo de produtos for mal gerenciado, sua empresa não prosperará nesse espaço competitivo.

E se eu não conseguir vender meus produtos e serviços online?

Muitos varejistas estão investindo em estrutura para comércio eletrônico e vários fabricantes, prestadores de serviços e distribuidores estão optando pela venda diretamente online.

Se o seu produto não é possível ser vendido diretamente pela internet, urge pensar em estabelecer uma forte presença online que atraia tráfego de modo a gerar e converter leads que possam favorecer o trabalho dos vendedores da empresa.

Os investimentos e esforços em marketing de conteúdo, análise de dados, otimização para os mecanismos de pesquisa, tráfego pago e mídias sociais devem continuar e ser apoiados de modo a propiciar uma melhora na percepção da marca e dos produtos.

Estratégia de curto e longo prazo.

A pandemia oferece uma oportunidade crítica para refletir e planejar o novo cenário de negócios. Em tempos de grandes mudanças, é importante entender as implicações de curto e longo prazo das mudanças econômicas, sociais e tecnológicas provocadas ou aceleradas pelo COVID-19.

Você precisa considerar: O que está acontecendo no seu setor e mercados? Que mudanças e tendências você espera para o seu setor? Como seus clientes e fornecedores mudarão? O que seus concorrentes farão? Como a tecnologia pode ajudá-lo a se adaptar e prosperar? Uma plataforma de transações e uma infraestrutura de marketing digital mais robusta podem fazer parte da resposta?

Aqui estão algumas considerações:

Os custos de remessa, o gerenciamento de estoque e o atendimento de pedidos de logística são apenas alguns dos desafios colocados pelo comércio eletrônico. A economia dos pedidos online diverge das vendas tradicionais e exige uma estrutura de custos diferente para ser rentável. Por exemplo, os custos de aluguel, a folha de pagamento da loja e os custos iniciais de investimento são mais altos para um varejista da loja, enquanto a loja de comércio eletrônico online arcará com maiores custos de desenvolvimento web, aplicativos para celular, marketing digital e suporte técnico.

Além disso, os gigantes do comércio eletrônico definiram a expectativa de frete grátis rápido, devoluções gratuitas e fáceis, sem questionar o cliente – isso tem um custo. Com base nisto você precisa se perguntar como você embalará, atenderá e enviará seus pedidos? E o atendimento ao cliente?

Depois de verificar seu plano de gerenciamento de crises de curto prazo, crie seu plano de ação que reflita as mudanças de curto e longo prazo:

  • Elabore uma estratégia envolvendo sua equipe e buscando aconselhamento de especialistas experientes em comércio eletrônico.
  • Estabeleça as alterações que você precisará fazer nos vários componentes do seu negócio e construa um roteiro de tecnologia.
  • Lembre-se de se comunicar constantemente com seus funcionários e criar seu plano à medida que aprende o que funciona e o que não funciona para sua empresa.

Ainda dá tempo.

Entenda que embora a urgência por uma estratégia online consistente tenha sido acelerada pela COVID-19, essa necessidade viria mais cedo ou mais tarde em função do movimento natural do mercado e anseio por cada vez mais comodidade por parte dos consumidores.

Não se trata apenas de comércio eletrônico. Envolve tudo que sua empresa faz para atender o cliente em todas as etapas do processo de compra. Lembrando que este processo começa bem antes de você saber que ele está pensando em comprar o que você tem pra vender. E vai além de quando você entrega o produto que ele comprou.

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