Videocast Nakata T02 05
Ciça Camargo -
REFLETINDO SOBRE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Começo esta reflexão com uma pergunta:
O que você faz pela satisfação do cliente?
Antes que me responda, eu tenho uma fórmula para ter a satisfação do cliente na palma da sua mão!
A fórmula da satisfação do cliente
Sa = De – Ex
Satisfação (As) é igual a desempenho (De) menos expectativa (Ex).
Satisfação é o contentamento do cliente. É a realização daquilo que ele esperava ao entrar em contato com você.
Desempenho, como já falamos em outras conversas, é o resgate do nosso empenho. Neste caso, é a capacidade de solucionar o problema do cliente.
Expectativa é a esperança do cliente apoiada em promessas. Ou seja: ele vai até você com uma expectativa gerada por inúmeros fatores, como uma propaganda, uma indicação etc.
Voltando à fórmula: Satisfação é igual a Desempenho menos Expectativa. Se o desempenho for maior que a expectativa, a satisfação é positiva. Se o desempenho é menor que a expectativa, a satisfação é negativa.
O ano é 2014. Estamos a caminho das finais da Copa do Mundo. O Brasil entra em campo contra a Alemanha. Nossa expectativa é de ganhar o jogo de goleada, e o que vemos é o inesquecível 7 a 1. Percebeu? Desempenho muito menor que a expectativa, satisfação negativa.
O x da questão é: como chegar ao resultado positivo da equação?
Com uma tarefa dividida em duas etapas.
Primeiro, gerenciar o desempenho. Isso significa ter controle sobre:
- Cálculo de duração das tarefas e da capacidade de atendimento;
- Capacitação dos funcionários;
Esses são apenas alguns exemplos de gerenciamento, no dia a dia, a partir do conhecimento que você possui sobre o próprio negócio, para ter a certeza de que você é capaz de cumprir o que será prometido.
A etapa seguinte, e que muitos juram ser impossível, é o gerenciamento da expectativa do cliente. Eu digo: é possível, sim!
Como gerenciar a expectativa do cliente
Veja o que aconteceu comigo e me ajuda a exemplificar a expectativa do cliente.
Fui a um bar, com um cliente e pedi uma caipirinha de vodca. Mas eu queria com minha vodca preferida, a Stolichnaya. A resposta do garçom?
– Não temos.
Pedi então com outra vodca que ele tinha. E em vez de limão, pedi com lima da pérsia. A resposta?
– Não temos.
Me conformei então com uma caipirinha de vodca comum com limão. E fiquei esperando, resignado. Alguns minutos depois chega o garçom com uma bandeja, e nela uma garrafa de vodca Stolichnaya e um copo com lima da pérsia e gelo!
Aquele garçom virou o herói da minha noite!
Depois que voltei pra casa, pensei… Mas se ele tinha a vodca que eu queria, e a lima da pérsia, por que disse que não tinha? Oras, porque o garçom era bom! Ele sabia que se atendesse o que eu pedi, entregando um desempenho igual à minha expectativa, apenas cumpriria sua obrigação. Eu ficaria satisfeito e nada mais aconteceria. Mas ele queria mais, e fez o quê? Gerenciou minha expectativa. Ao dizer que não tinha o que eu queria, jogou minha expectativa lá embaixo. E assim pode entregar um desempenho muito superior à minha expectativa, gerando uma satisfação muito positiva. Entendeu?
Viu como é possível gerenciar expectativas?
Mas o garçom só fez isso porque sabia que eu não iria embora, em busca da caipirosca em outro boteco. Eu disse que ele era bom!
O mesmo pode ser feito por você! Além de ter a capacidade de solucionar os problemas do cliente, você deve entender a expectativa dele e, assim, gerenciá-la. Quer um exemplo prático?
Sabe aquele serviço que você vai terminar na quarta feira? Prometa para o cliente entregar na quinta… e entregue na quarta!
Não parece uma bobagem? Pois é. Mas o efeito disso na construção de sua imagem como “o cara” que supera as expectativas é imenso.
Mas se é tão simples, por que é que quase ninguém faz?
Bem, quantos vendedores você conhece que são capazes de prometer menos do que podem entregar? Pouquíssimos, aposto. A maioria das pessoas, e isso é característica dos brasileiros, na ânsia de agradar, de impressionar, de não perder o negócio, promete mais do que pode entregar. Cria uma expectativa maior que a capacidade de entrega. Expectativa maior que o desempenho, satisfação negativa. Lembra da fórmula?
Satisfação é igual a desempenho menos expectativa.
